Les conditions pour obtenir un crédit pour les entreprises ne dépendent pas seulement des chiffres. Certains conseillers bancaires font confiance à des éléments plus personnels et parlent avec leurs collègues avant de décider. Les directions des banques devraient s'intéresser à ce sujet pour essayer de corriger des différences qu'il est difficile de mesurer objectivement.
Deux entreprises qui ont des situations financières semblables devraient recevoir les mêmes conditions de crédit. Sinon, quels éléments pourraient expliquer des conditions différentes d'une entreprise à l'autre si ces deux entreprises présentent le même risque ?
Si l'analyse d'une demande de crédit suit une procédure claire établie par la banque, comment une telle situation peut-elle arriver ?
L’influence des collègues
Une des pistes étudiées concerne l'influence des collègues du conseiller de crédit dans le même centre d'affaires. Cela pose la question suivante : comment, lors d'une discussion entre deux conseillers, la décision finale est-elle modifiée par l'opinion de celui qui est assis à côté ? Il est important de comprendre cette influence pour saisir les inégalités de financement qui peuvent en découler et ainsi penser à changer les pratiques bancaires.
Quand une entreprise demande un financement à la banque, elle doit fournir plusieurs informations et documents. Le conseiller bancaire analyse alors le projet à financer et la situation financière de son client, tout en prenant en compte la situation économique générale. La décision d'accorder ou non un crédit et ses conditions n'est pas simple : quel montant prêter ? À quel taux d'intérêt ?
La part du « feeling »
Ces décisions ne se basent pas uniquement sur des chiffres, comme la note financière de l'entreprise ou son chiffre d'affaires. On appelle cela les informations quantitatives. Elles dépendent aussi beaucoup du jugement humain, qui prend en compte par exemple le ressenti lors des rendez-vous, la durée de la relation entre la banque et l'entreprise, ou encore la maîtrise de la langue de la personne qui emprunte. On appelle cela les informations qualitatives.
Dans des situations complexes avec beaucoup de paramètres et un niveau technique élevé, le conseiller bancaire peut avoir envie de demander l'avis d'un collègue pour être sûr de prendre la bonne décision. L'influence des collègues, ce qu'on appelle l'effet de groupe, peut ainsi modifier les choix personnels des conseillers, allant jusqu'à une différence de 1% sur le taux d'intérêt.
Assimilation ou contraste ?
En général, une personne a plus tendance à demander l'avis de quelqu'un qui lui ressemble. Mais cela vient surtout du désir d'obtenir des informations utiles pour sa propre situation. Donc, demander un avis ne signifie pas forcément être d'accord.
Dans le cas d'un conseiller bancaire qui demande l'avis de son collègue, il peut réagir de deux manières différentes. Soit il ajuste son point de vue pour que sa décision corresponde à celle de son collègue (c'est ce qu'on appelle l'assimilation), soit il choisit de ne pas suivre l'avis de son collègue (c'est ce qu'on appelle le contraste). Les résultats de notre étude montrent que ces deux réactions existent et dépendent du type de conseiller.
Quand un conseiller bancaire préfère utiliser des informations qualitatives, surtout celles liées à la relation entre la banque et l'emprunteur, et qu'en plus il travaille dans une agence où cette préférence est partagée, l'effet de groupe renforce cette tendance. Les conseillers prêtent alors plus d'attention à ces informations. Ils sont plus sûrs de leurs opinions et ajustent leurs décisions de crédit en conséquence : c'est un exemple d'assimilation où le conseiller suit ses collègues.
Au contraire, l'effet de groupe peut réduire les préférences personnelles chez les conseillers bancaires qui préfèrent utiliser des informations financières, dites quantitatives, pour prendre leur décision. Autrement dit, un conseiller qui accorde beaucoup d'importance à l'analyse des documents comptables, mais qui travaille dans une agence où cette approche est moins courante, va modifier sa décision pour prendre davantage en compte des informations qualitatives, qui sont normalement moins importantes pour lui. Cela montre une attitude de contraste, où le conseiller ajuste sa décision dans le sens opposé à ce qu'il aurait fait sans l'avis de ses collègues.
Une question d’expérience ?
Les données de notre étude permettent aussi d'identifier quels conseillers bancaires sont les plus sensibles à l'effet de groupe. D'abord, si l'on regarde les caractéristiques des conseillers : les femmes, qui sont plus attentives aux informations qualitatives, sont plus influencées que les hommes. Leur évaluation des prêts est renforcée quand leurs collègues partagent leur vision basée sur la relation.
Si l'on considère l'expérience des conseillers, ceux qui ont moins d'expérience sont plus ouverts à l'opinion de leurs collègues. À l'inverse, les conseillers plus expérimentés gardent davantage leurs idées de départ. Enfin, un fait surprenant est apparu : le niveau d'études ne semble pas influencer la sensibilité à l'effet de groupe.
L'environnement de travail est aussi important. Dans les petites agences où les gens se connaissent bien, l'effet de groupe est plus fort. Dans les grandes agences, où les contacts sont moins fréquents, cet effet est plus faible. Enfin, un conseiller qui préfère les informations qualitatives et qui arrive dans une agence où cette préférence est partagée verra l'impact de ses choix renforcé. Le résultat est le même pour ceux qui préfèrent les informations quantitatives. Cela montre que la composition d'une agence bancaire influence les décisions de prêt, au-delà des règles générales de la banque.
Une question pour les ressources humaines des banques
Ces résultats nous amènent à nous demander quelle est la meilleure organisation pour les banques ? Pour éviter que toutes les décisions se ressemblent trop, ce qui pourrait mener à discriminer certains emprunteurs ou à mal évaluer certaines informations, les banques devraient encourager la diversité des profils au sein d'une même agence, en favorisant la mixité entre hommes et femmes et la diversité des expériences. Les changements de poste entre agences devraient aussi prendre en compte la composition actuelle des équipes, et pas seulement les affinités personnelles ou les postes libres. L'utilisation d'outils informatiques intelligents (IA) ne résoudrait pas ce possible problème, car l'IA peut être très influencée par les données sur lesquelles elle a été entraînée, et pour l'instant, une décision ne peut pas être prise par une IA.
Les décisions concernant l'octroi d'un crédit et la fixation des conditions d'emprunt ne sont jamais prises uniquement par une seule personne. Elles se font dans une discussion implicite avec les collègues, et cela ne peut pas être ignoré. Comprendre comment ces décisions sont prises permet aux banques de mieux comprendre leurs propres méthodes et de chercher à prendre des décisions plus justes pour elles-mêmes et pour leurs clients.
Les auteurs ne travaillent pas, ne donnent pas de conseils, ne possèdent pas d'actions, ne reçoivent pas d'argent d'une organisation qui pourrait bénéficier de cet article, et n'ont déclaré aucune autre relation que celle avec leur organisme de recherche.