Pourquoi une petite dispute au travail ou avec des amis peut-elle devenir un grand conflit ? Pourquoi une personne qui pense normalement ne peut-elle plus écouter une idée logique ? La raison n'est pas seulement le manque de bonne volonté, de maturité ou une mauvaise communication. C'est aussi la façon dont notre cerveau gère les désaccords.
Après avoir beaucoup observé et aidé à résoudre des conflits pendant des années, je remarque que même les personnes les plus intelligentes peuvent perdre leur sang-froid quand un désaccord devient difficile. L'intelligence, l'éducation ou l'expérience ne nous protègent pas toujours. Des gens qui savent bien analyser les choses peuvent devenir inflexibles, agir sans réfléchir ou refuser une solution qui semble bonne.
Notre cerveau ne voit pas le conflit comme un simple problème à résoudre. Il utilise aussi des émotions et des réactions qui changent notre façon de voir la situation, de comprendre ce que l'autre pense et comment nous devons réagir. Les personnes impliquées ne se comportent donc pas comme des « négociateurs rationnels » : leurs émotions peuvent les pousser à se défendre plutôt qu'à chercher un compromis.
Quand le cerveau se met en mode défense
Trois mécanismes principaux sont en jeu. Comprendre cela ne sert pas à excuser les comportements agressifs. Cela aide plutôt à savoir comment agir au bon moment.
Le premier est la réaction au stress. Le cerveau peut penser que le conflit est un danger et activer une réponse de stress, comme le système nerveux sympathique qui libère de l'adrénaline. Ce réflexe prépare le corps à réagir vite : fuir, se battre ou se défendre, ce qui est utile en cas de danger.
Mais cela a un inconvénient : le fonctionnement du cortex préfrontal, qui nous aide à analyser, à contrôler nos impulsions et à juger, est ralenti. On réagit plus vite, mais on réfléchit moins bien. On pourrait dire, pour simplifier, qu'en cas de conflit, on perd temporairement un peu de son intelligence.
Le deuxième mécanisme est la menace pour l'image de soi. En effet, la personne ne voit pas toujours seulement un désaccord sur un sujet. Elle peut aussi sentir que ses compétences, sa valeur, son statut ou sa légitimité sont attaqués.
Quand cela arrive, la priorité change. La personne essaie alors de protéger ou de rétablir son image, son statut ou sa valeur, au lieu de chercher d'abord un accord. C'est comme si le cerveau arrêtait de chercher une solution pour se concentrer sur la protection de son image.
Le troisième mécanisme est la rumination émotionnelle. Quand quelqu'un est très déçu, se sent trahi ou a l'impression que l'autre n'a pas respecté un accord moral, il peut y penser sans arrêt. Une partie de son attention reste fixée sur sa blessure, même s'il essaie d'être raisonnable. Cette rumination maintient la colère et rend le pardon plus difficile.
Dans un conflit, cela signifie que la personne n'évalue plus les propositions seulement pour leur logique ou leur utilité. Elle les regarde aussi à travers sa blessure. Résultat : une solution logique peut être refusée si elle ne répond pas aussi à un besoin de reconnaissance, de réparation ou de justice.
Le cerveau voit moins de nuances, mais se sent plus sûr de lui
En résumé, vouloir rester calme, logique et chercher un compromis ne suffit pas. En cas de conflit, le cerveau active des mécanismes de protection qui peuvent nous empêcher d'analyser la situation calmement et de trouver des solutions. Le problème n'est donc pas seulement la mauvaise volonté : le cerveau essaie d'abord de protéger la personne avant de collaborer. Il utilise ses ressources pour la survie psychologique : se défendre, sauver la face, réparer une blessure ou rétablir un sentiment de justice.
Bien sûr, certaines personnes gèrent mieux ces réactions que d'autres. Mais personne n'y échappe totalement.
À lire aussi : Le prédateur et les proies : ce que l’étude des animaux nous apprend sur les climats toxiques au travail
Mais le vrai problème est ailleurs. Ce n'est pas seulement que l'on pense moins clairement en situation de conflit. C'est qu'on s'en rend presque jamais compte sur le moment.
Au contraire, on a souvent l'impression de bien voir la situation, d'agir logiquement et d'avoir de bonnes raisons. Le cerveau perd en précision, mais gagne en confiance.
On ne se dit pas : « Mon stress, ma peur de perdre la face et mes pensées répétitives faussent mon jugement. » On se dit plutôt : « Je vois la vérité. J'ai raison. C'est l'autre qui ne comprend pas. »
Ce n'est souvent qu'après, quand la tension est retombée, qu'on a assez de recul pour voir nos erreurs de jugement. Autrement dit, on ne se sent pas moins intelligent pendant le conflit ; on le découvre seulement quand on recommence à penser clairement.
Déjà des milliers d’abonnés à l’infolettre de La Conversation. Et vous ? Abonnez-vous gratuitement à notre infolettre pour mieux comprendre les grands enjeux contemporains.
Trois règles pour éviter d'aggraver le conflit
Avec l'expérience, on constate qu'il est difficile de demander à quelqu'un de résoudre calmement un désaccord quand son cerveau est encore en mode protection. Trois principes d'action en découlent. Ce ne sont pas des solutions parfaites, mais des guides pratiques pour retrouver un peu de capacité de réflexion et rendre la résolution du conflit plus facile.
La première est de calmer la tension avant de discuter. La discussion risque d'être plus réactive que réfléchie lorsque le niveau d'adrénaline est trop élevé. Si les personnes n'arrivent pas à se calmer, il vaut mieux faire une pause et reprendre la discussion quand le système nerveux est moins actif.
Ce n'est pas de la fuite. C'est une condition pour retrouver la capacité de comprendre les nuances, de juger et de résoudre des problèmes.
La deuxième règle est de protéger l'image de l'autre. Les attaques personnelles activent rapidement la défense de l'image de soi. La personne ne cherche alors plus seulement une solution, elle cherche aussi à sauver la face.
Il faut donc éviter les humiliations, les accusations et les jugements. Il faut admettre ses torts quand on est allé trop loin : « J'ai peut-être dépassé les limites sous le coup de l'émotion. » Une simple excuse peut calmer une blessure d'orgueil avant qu'elle ne prenne trop d'importance.
À lire aussi : Les réseaux sociaux vous incitent à adopter ces trois comportements primitifs et violents
La troisième règle est de nommer la blessure avant de chercher la solution. Les déceptions, les sentiments de trahison ou les blessures non dites ne disparaissent pas parce qu'on les ignore. Au contraire, ils continuent souvent d'agir en secret et de gâcher la discussion.
Les exprimer ne résout pas tout. Mais cela réduit leur pouvoir caché. Une fois dites, elles arrêtent souvent d'agir comme un filtre dans le raisonnement. On peut alors revenir plus facilement au vrai problème et chercher une solution.
Tact et diplomatie
La difficulté de la gestion des conflits vient du fait que ces trois mécanismes s'influencent mutuellement : la réaction au stress, la menace pour l'estime de soi et la rumination émotionnelle. Ils forment un tout. En essayant d'en réduire un, on peut en activer un autre.
La gestion de conflit demande de la diplomatie : avoir raison sur le fond ne suffit pas. Il faut aussi éviter de nombreux pièges. Les conflits ne se règlent pas seulement avec de bons arguments, mais aussi en rétablissant les conditions psychologiques qui permettent aux personnes d'être à nouveau capables de les écouter.
Jean Poitras ne travaille pas, ne conseille pas, ne possède pas de parts, ne reçoit pas de fonds d'une organisation qui pourrait tirer profit de cet article, et n'a déclaré aucune autre affiliation que son organisme de recherche.